Zeithaml, dan Leonard L. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Anda akan mendapatkan informasi yang lengkap dan terkini tentang teori dan praktik manajemen sumber daya manusia di Indonesia. Dr. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA Nama Penulis : Vanisa Dian Anggraini1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Administrasi Publik Tahun 2020 Dosen Pembimbing : Muh. Identifikasi MasalahMETODE PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN SAMSAT KELILING DI KANTOR BERSAMA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KOTA MADIUN. Kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. . 1. Dengan menggunakan pola deduktif, dn analisis data yang ilakuka dikumpulkan secara empiris. Kualitas pelayanan harus di mulai dari kebutuhan pelanggandan berakhir pada persepsi pelanggan (kotler, 1997). Hal ini tentunya memberikan dampak positif bagi mobilitas masyarakat di perkotaan maupun di perdesaan dalam menuju era New. Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan merupakan salah satu tindakan yang dapat meningkatkan kepuasan dari pelanggan, kepuasan pelanggan dipengaruhi juga dari nilai pelanggan dan. pdf pada 2021-03-22. Dengan undang-undang ini diharapkan pelayanan kepada masyarakat lebih meningkat yang padaUkuran buku: 16 x 23 cm Halaman: xiv + 182 ISBN: 978-602-6948-70-0 Cetakan I, 2017 Diterbitkan Oleh: PENERBIT GAVA MEDIA Anggota IKAPI DIY Alamat :. Prantice-Hall : Englewood Cliff. 16 Tahun 2009. Alat analisis data menggunakanHardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Gava Media, Yogyakarta, 2011. Mata Kuliah ini menyajikan beberapa hal, antara lain adalah manajemen jasa, konsep kualitas, manajemen desain jasa, manajemen kualitas jasa, dan manajemen kepuasan pelanggan serta aplikasi pengukuran kualitas layanan dalam sebuah bidang jasa, pendidikan dan distribusi. Dari tabel 4. Rp71. 2016 Tentang Pelayanan Publik Plus Surat Keterangan Kematian Diantar Ke alamat. There is a more recent version of this item available. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Kepada Ketua STIE Swadaya (Dr. 3. 2011 tentang Pengelolaan Zakat. Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. Kualitas Pelayanan Menurut Nguyen (2020) kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara harapan konsumen dari pelayanan yang diterima. PDF | This study aims to analyze customer satisfaction at Mayang Collection, test and explain the effect of servqual dimension service quality (physical. tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kualitas layanan Perpustakaan Umum Kota Madiun harus lebih ditingkatkan agar memperoleh kualitas pelayanan yang semakin baik. Kualitas Pelayanan Tjiptono (2012: 24), "Kualitas layanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan akurasi pengiriman dalam menyeimbangkan harapan. PAN/7/2003 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Menurut Parusuraman et. Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik yang didalamnya terdapat pengertian dari Mal Pelayanan Publik, tujuan, prinsip, ruang lingkup, pembiayaan,. 20. 22 berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasi sebagai hal yang penting. Kotler dan Amstrong (2008), keputusan pembelian adalah proses pengambilan keputusan. Selain itu, Sinambela dkk (2017:5). Ilustrasi Pelayanan Pelanggan. Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya SERVQUAL) adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. 1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari stretegi Manajemen Pemasaran. Pengertian Kualitas Layanan. 1. Kemajuan sebuah perusahaan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan. BAB II LANDASAN TEORI - BSIDokumen ini berisi tentang teori-teori yang berkaitan dengan penelitian tentang kualitas pelayanan di kantor pos. com. Pelayanan publik yang diberikan diharapkan dari hari ke hari semakin berkualitas. Pada saat ini, kepemimpinan pasar hanya dapat diperoleh dengan penciptaan kepuasan pelanggan melalui inovasi produk, kualitas produk, dan layanan pelanggan. Pengertian dan Konsep Kualitas Layanan Dalam buku yang ditulis oleh Kotler dan Keller (2008:143) mengatakan kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada. pengalaman yang dimiliki oleh konsumen tentang kualitas pelayanan tertentu. Pengertian Kualitas Menurut Tjiptono dalam Riyanto (2018:118), mengemukakan bahwa: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan. Hardiansyah, M. Hasil pencarian “Buku Pelayanan Publik” 23 barang. Sejumlah tulisan dalam buku ini hadir dalam semangat mendorong perubahan menyeluruh. Hasil penelitian. kualitas pelayanan administrasi kependudukan, serta faktor penghambat dan pendukung. Gramedia senantiasa menjadi #SahabatTanpaBatas yang akan menemani kamu sambil menikmati gratis 7 hari baca e-book sepuasnya. NPM 0806376580 . I. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Kualitas pelayanan publik: konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah. Buku ini ditujukan kepada mahasiswa kebidanan, praktisipelayanan dan informasi, jika tidak ada yang menjalankan maka tidak akan bermanfaat sehingga sumber daya manusia menjadi poin penting dalam suatu bentuk pelayanan pada masyarakat luas, sumber daya manusia di tuntut bukan hanya untuk sebatas bekerja dan bekerja tanpa menghiraukan kualitas mutu pelayananhasil penilaian kualitas pelayanan yang bagus. Menurut (Tjiptono dalam Prihatma dan Sulaiman, 2019) menyatakan bahwaAbstraksi. 116). Kehandalan (Realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan layanan yang disajikan secara akurat dan memuaskan. Hasil penelitian menunjukkan uji koefisien determinasi (R2), besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan adalah : kualitas pelayanan di loket pendaftaran 57,7%,ISBN: 978-623-6659-80-9. Teori-teori yang dibahas meliputi konsep pelayanan prima, dimensi pelayanan prima, metode pengukuran pelayanan prima, dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima. Untuk merebut hati pelanggan, tidak hanya. 1. Pengukuran kepuasan pemustakatentang kualitas layanan dalam angket penelitian ini mencakup 3 (tiga) kriteria, yaitu: 1. TV, buku), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang2. Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual – 3DUDVXUDPDQ GDODP«. Kosnan, W. pengetahuan isi koleksi (lewat proses membaca yang dilakukan). eJournal Administrasi Negara 2013, 1 (1) : 268-281. Pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) juga suatu bentuk layanan. Kata kunci: Citra toko, Kualitas pelayanan, Ketersediaan produk, Keputusan pembelian. Salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2001). 575-584 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN. Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011), mengemukakan. Tujuan penelitian ini aalalah untuk. Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata 2003; 27): a. Kualitas Pelayanan Publik 1. berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa Layanan yang berkualitas adalah upaya maksimal yang. Kualitas Pelayanan Pribadi adalah berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya. Harapan Ideal (HI), yaitu tingkat layanan yang diinginkan (Desired) 3. Subaidi (2008) Menelit tentang kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen a) Subaidi (2008) Menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif b) Objek penelitian 3. Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya” yang ditulis oleh tim, adalah sesuai bidang keahliannya, dan dapat merupakan buku. Kualitas layanan ini bagi mereka. Bukti Fisik (tangible), yang menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. 01. Zainal Arifin, SH. Kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh konsumen melalui dimensi kuali-tas pelayanan, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pelayanan akan berhadapan langsung dengan pihak pelanggan. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. kualitas pelayanan terbukti belum dapat membuktikan penga-ruh terhadap kepuasan pelanggan (Ibrahim & Thawil,. b. Sebelumnya, Amerika Serikat menjadi korban dari krisis serupa di pertengahan tahun 2000-an. Bab ini akan. Nilda Tri Putri. Buku ini mengupas rinci isu-isu seperti paradigm IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran. Definisi mengenai kualitas suatu pelayanan memang tidak dapat diterima secara universal. CV Revka Prima Media, Surabaya. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal. Adapun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perpustakaan di BAPUSIPDA sudah memenuhi dimensi kualitas pelayanan. pengetahuan bibliograpic control (pengetahuan buku-buku sumber informasi) 2. Beli koleksi Buku Kualitas Pelayanan online lengkap edisi & harga terbaru September 2023 di Tokopedia! ∙ Promo Pengguna Baru ∙ Kurir Instan ∙ Bebas Ongkir ∙ Cicilan 0%. Proses desain kualitas dapat menggunakan metode Quality Function. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang. Buku mutu pelayanan kesehatan ini diperuntukkan untuk praktisi kesehatan agar dapat digunakan sebagai referensi dalam menjalankan. al (19 88) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Dalam hal ini sebagai petugas keshatan harusPelita IndonesiaMampu melayani (serviceability) yaitu. Skripsi ini juga mengacu pada beberapa. TENTANG HAK CIPTA PASAL 113 KETENTUAN PIDANA. Sos,MM menerbitkan BUKU_PELAYANAN_PUBLIK. Jurnal Kesehatan Masyarakat II (2) Nurfauzi, M. BPR Syariah Ampek Angkek Candung yang dijadikan sampel dengan cara penyebaran dan pengisian angket tentang persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan. PADA . Tujuan dari penelitian ini sendiri adalah untuk mengetahui inovasi dari pelayanan publik yang berbasis digital (e-government) di era pandemi covid-19 dalam mengatasi keterbatasan layanan publik. PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit berbeda dengan pelayanan jasa, jasa berbeda denga barang. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control. 2. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Dalam rangka meningkatkan daya saing bisnis,. Isu isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP (Intagibility, Heterogeneity, inseparability & perishability), perspektif jasa (service perspective) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business: Catatan: Bibliografi : halaman. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Konsep Kualitas Pada Industri Manufaktur . Pelayanan, dan Pengalaman (Market Offerings Products, Services, and. (2009). Menurut Kotler & Keller (2012:153) produk dan kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Dalam buku ini membahas tentang bagaimana merencanakanKota Malang – Pada buku “Manajemen Pelayanan Publik” yang dibuat oleh Hayat ini menegaskan bahwa pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam pemerintahan. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat. Analisis Kualitas Pelayanan… Jurnal EMBA 575 Vol. 2. Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan. 1. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Penerbit Tentang Privasi Persyaratan Bantuan Tentang Privasi Persyaratan BantuanKualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Heni Rohaeni1, Nisa Marwa2 1Universitas BSI, heni. Tabel 3. Tabel 1. 4. Harga Buku Original - Kualitas Pelayanan Publik - Dr. Saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk mewujudkan buku ajar Manajemen Pelayanan Publik yang lebih baik dan tentunya sesuai dengan amanat peraturan yang berlaku. Nurfarida (2015) menyatakan aspek kualitas layanan yang perlu diperhatikan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan adalah perlu memperhatikan persyaratan layanan, keadilan layanan, dan keramahan. Get Textbooks on Google Play. Susunan ahan. yaitu data mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang diberikan PT. Kualitas Pelayanan 2. Padahal undang-undang ini merupakan salah satu solusi. Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat. Jurnal IPTA p. 1 Kualitas Pelayanan 2. Dapatkan buku-buku berkualitas hanya di Toko Buku Online Deepublish. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban 100 orang responden. Kualitas Pelayanan a. Hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri Handayani (2016) tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Baturetno menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien. pelayanan yang diterima. Dewi Sartika Tour & Travel di Kota Makassar”. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan korelasional, adapun data yangKualitas Pelayanan Perpustakaan Daerah Kabupaten Subang Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Perpustkaan Daerah Kabupaten Subang yang mengacu kepada lima dimensi menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Hardiansyah 2011: 46), yakni sebagai berikut: Tangibles (berwujud), kualitas pelayanan berupa sarana fisikMengenal Kualitas Pelayanan Secara Lengkap. Aryani, Dwi dan. bagaimana kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Kecamatan Gambir ditinjau dari kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan persepsi manajemen (Gap 1), dan menjawab pertanyaan yang kedua mengenai bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan instansi ditinjau dari kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan dan. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. 3 C. Penerbit: CV CENDEKIA PRESS. Dimensi pokok tersebut antara lain: 1. 2. Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan. melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Lembaga Amil Zakat (LAZ) merupakan institusi pengelola zakat2. Sebelumnya, Amerika Serikat menjadi korban dari krisis serupa di pertengahan tahun 2000-an. Kualitas Pelayanan Menurut. Kualitas pelayanan buruk (bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan). Sari Motor Pekanbaru Buku Reformasi Dalam Praktik. Sedangkan menurut Mowen & Minor dalam Priansa (2017, hlm. bukunya Ratminto dan Atik Septi Winarsih tentang manajemen pelayanan) mendefinisikan: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat. Admin Media 2 Agustus 2023. BUKU PELAYANAN PUBLIK DAN E GOVERNMENT Sebuah Teori dan Konsep. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. By Ratih - 24 June 2023. Kualitas Pelayanan 1. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan Dalam buku ini membahas tentang beberapa hal yang penting yaitu : BAB 1 Peran Serta Rumah Sakit, BAB 2 Jasa dan Pemasaran Jasa, BAB 3 Perilaku Pelanggan, BAB 4 Kualitas Pelayanan, BAB 5 Biaya Peralihan, BAB 6 Loyalitas Pasien, dsb. 13 . 3 Kualitas Pelayanan (X3) Perusahaan yang sangat beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan yang baik bagi perusahaan. Oleh Muchlisin Riadi April 03, 2013. 2. 3. Wahju Nugroho (2009) dengan judul Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya Rumusan masalah : Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, 2. Buku ini ditulis dalam format buku referensi berbasis riset. Buku ini ditulis dalam format buku referensi berbasis riset. Salah satu tolok ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan Kantor Syahbandar danOtoritas Pelabuhan Jayapura yang telah diterimanya. (2013). kualitas pelayanan dan menjadi prioritas utama bagi perusahaan dalam melakukan . Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang secara tegas menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan secara berkala sebagai upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengakomodir harapan dari masyarakat. Kualitas layanan individu merupakan gambaran nyata kualitas layanan seorang karyawan dari kualitas yang dirasakan pelanggan Dimensi kualitas pelayanan [ sunting | sunting sumber ] Harapan seorang pelanggan dari sebuah layanan tertentu ditentukan oleh faktor-faktor seperti rekomendasi, kebutuhan pribadi dan pengalaman sebelumnya. Rahmawati, Evi. Hasanuddin, S. 4. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV Alfabeta Sunarto. Berry lewat artikel mereka di Journal of Marketing. Buku ini sangat cocok dibaca oleh berbagai segmen masyarakat, terutama para dosen dan mahasiswa S1, S2 atau S3 yang relevan dan terkait dengan bidang studi ilmu administrasi publik serta. 2. parasuraman dan Berry dalam buku Kotler (1997:53) yang di kenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti. Penelitian Rensiner, 2018 tentang analisis faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD dr. Bahkan menjadi tanda dari hadirnya negara (state in practice) dalam kehidupan nyata sehari-hari masyarakat. Kepuasan pelayanan dalam jual beli sangat penting. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di. 9Irine, Tentang Kualitas Pelayanan, tahun 2009, h. Mata Kuliah ini menyajikan beberapa hal, antara lain adalah. Kualitas yang dipahami adalah faktor utama yang mengakibatkan orang melakukan perbandingan dipasar. go. 3 Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayan publik yang diberikan oleh semua instansi tentunya harus memperhatikan kepuasan dari penerima pelayanan (Tjiptono & Diana, 2003:11).